Relevo humano y reglas de escalamiento
Cuándo contesta la IA y cuándo una persona, cómo pausar el agente, cómo crear reglas de escalamiento y cómo se reanuda.
El principio de Orkestal es sencillo: la IA nunca debe escribir encima de una persona. Esta guía explica los cuatro mecanismos que lo logran y cómo se combinan.
Los cuatro mecanismos#
| Mecanismo | Alcance | Quién lo reactiva |
|---|---|---|
| IA Global (interruptor) | Todos los chats | Una persona |
| Pausa por conversación (botón del chat) | Un chat | Una persona |
| Pausa automática por respuesta del equipo | Un chat | La IA retoma sola, o una persona |
| Regla de escalamiento | Un chat | Una persona (si la regla pausa la IA) |
1. IA Global#
El interruptor IA Global de Conversaciones enciende o apaga al agente en toda la cuenta. Apagado, ningún cliente recibe respuesta automática. Es la forma más rápida de detener todo si algo sale mal. Sirve también como paso final de la instalación: mira Primeros pasos.
2. Pausa por conversación#
Dentro de un chat, el botón Pausar IA para este chat (o Activar IA para este chat) controla solo esa conversación. Úsalo cuando quieras atender un caso tú mismo sin apagar todo.
3. Pausa automática cuando tu equipo responde#
En cuanto alguien de tu equipo escribe en un chat, la IA se pausa en él. Esto incluye las respuestas que mandas desde tu celular cuando WhatsApp está conectado por Coexistencia. El chat muestra: «La IA está en pausa aquí porque el equipo respondió a mano.»
Para que atender un chat a mano una sola vez no lo deje sin agente para siempre, la IA retoma sola el chat cuando tu equipo lleva cierto tiempo sin escribir en él.
- Se configura en Agente IA con la frase «La IA retoma el chat tras [N] horas sin que el equipo vuelva a escribir».
- Acepta de 0 a 720 horas. Si no lo cambias, son 24 horas.
- Con 0, la IA no se reactiva sola: solo una persona la reactiva desde el chat.
- Siempre puedes reactivarla antes desde el botón de la conversación.
4. Reglas de escalamiento#
Una regla describe una situación en lenguaje natural. Cuando el agente detecta que la conversación coincide, ejecuta lo que configuraste en la regla. Se crean en Agente IA → reglas de escalamiento → Nueva Regla.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre de la regla | Para que la reconozcas. Ej.: «Boda o evento masivo» |
| Etiqueta a aplicar | Etiqueta que se le pone al contacto cuando la regla se dispara. Si tu cuenta usa el modo estricto de etiquetas, eliges de tu catálogo |
| SI ocurre este escenario (Trigger) | La situación, en tus palabras. Ej.: «El cliente pide informes para un banquete, boda o evento masivo» |
| Pausar a la IA | La IA deja de responder en este chat hasta que se reactive manualmente |
| Asignar a humano | Aplica la etiqueta Requiere humano al contacto y entrega la conversación a un asesor |
| Entregar la conversación a | Aparece con «Asignar a humano»: una persona concreta del equipo, o cualquier asesor disponible (menor carga) |
| Mensaje automático (opcional) | Un texto fijo que se envía al cliente cuando la regla se dispara |
Si dejas el mensaje automático vacío, el agente contesta según el contexto de la conversación (modo Co-Piloto).
Escribe el trigger como lo diría un cliente. Entre más concreto, menos falsos positivos: «El cliente pide cotizar más de 50 piezas» funciona mejor que «Pedido grande».
Qué pasa cuando una regla entrega la conversación#
- El contacto recibe la etiqueta (y Requiere humano, si activaste «Asignar a humano»).
- La conversación se asigna a la persona elegida, o se reparte con la asignación automática.
- Tu equipo recibe una notificación (campana y notificación push) y, si configuraste Telegram, un aviso ahí. Mira Notificaciones.
- Si activaste «Pausar a la IA», la IA se calla en ese chat hasta que una persona la reactive.
Otras formas de pasar a una persona#
- Un cliente pide hablar con alguien. El disparador de flujo «Solicita humano» lo detecta. Mira Flujos: cuándo.
- Desde un flujo con la acción Escalar a humano o Transferir a agente. Ojo: Escalar a humano en un flujo genera un resumen y evita una respuesta duplicada en ese turno, pero no pausa la IA de forma persistente. Para pausar hasta que una persona reactive, usa una regla de escalamiento con «Pausar a la IA».
- Desde la API:
POST /conversations/{id}/pause-agentyresume-agent. Mira Referencia.
Qué ve el cliente#
Nada especial: cuando una persona toma el chat, el cliente simplemente recibe respuestas de ella en lugar de las de la IA. Si quieres avisarle del cambio, usa el mensaje automático de la regla.
Preguntas frecuentes#
¿Cómo sé si la IA está pausada en un chat? Abre el chat: el botón dice Activar IA para este chat cuando está pausada, y el aviso indica el motivo si fue por una respuesta del equipo. Las tres causas de una pausa son una respuesta de tu equipo, el botón de pausa o una regla con «Pausar a la IA».
¿Qué pasa si nadie atiende un chat escalado? La conversación queda en Sin asignar o con la persona asignada, con la etiqueta Requiere humano. Si la IA está pausada, no contesta hasta que alguien actúe. Considera activar la asignación automática y el horario de atención.
La IA contestó cuando ya había respondido una persona. Revisa en Solución de problemas la sección «La IA contesta cuando no debería».