Glosario

A–C#

Agente (de IA) — La IA que contesta a tus clientes en tus canales. Su nombre, estilo y objetivo se definen en Agente IA. No confundir con el rol «Agente» del equipo ni con Orki. → Perfil y estilo

Archivos de contexto — Archivos (catálogos, menús, mapas, fotos) que el agente envía al cliente cuando se cumple una situación que tú describes. No son una fuente de consulta. → Archivos de contexto

Asignación automática — Ajuste de Equipo que reparte las conversaciones nuevas o escaladas entre las personas conectadas. → Equipo y roles

Base de Conocimiento (KB) — Documentos que el agente consulta para responder con hechos: precios, políticas, preguntas frecuentes. → Base de conocimiento

Brecha de conocimiento — Pregunta de un cliente que el agente no pudo contestar con ninguna de sus fuentes. Aparece en la pestaña «Brechas de Conocimiento» para que la cubras.

Canal — Cada servicio de mensajería conectado: WhatsApp, Instagram, Messenger o Telegram. → Canales

Clave de IA (API key) — La llave de tu cuenta con OpenAI o Google Gemini. Orkestal la usa para que tu agente piense y conteste; tu proveedor te cobra el consumo. → Clave de IA

Coexistencia — Forma de conectar WhatsApp en la que tu número sigue funcionando en la app de WhatsApp Business del celular y en Orkestal al mismo tiempo. Se conecta escaneando un QR. → WhatsApp

Cuenta matriz / subcuenta — Modelo para agencias: una cuenta matriz administra a varios clientes, cada uno en su subcuenta. → Agencias

E–L#

Escalamiento (regla de) — Regla que detecta una situación y entrega la conversación a una persona, con o sin pausar la IA. → Relevo humano

Etapa — Punto del recorrido de venta en que está una conversación: nuevo lead, interesado, negociación, vendido, etc. → Etiquetas y etapas

Etiqueta — Marca que clasifica a un contacto («VIP», «cotizado»). Se administran en un catálogo; la IA solo usa las que tú le autorices. → Etiquetas y etapas

Flujo — Conjunto de reglas «Cuando → Hacer» que se ejecutan solas. → Flujos

IA Global — Interruptor general del agente. Apagado, ningún cliente recibe respuesta automática. → Relevo humano

Inventario — Catálogo de productos y servicios, con precio, existencias, fotos y videos, que el agente consulta, recomienda y cotiza. → Inventario

M–R#

Meta — La empresa dueña de WhatsApp, Instagram y Messenger. Sus reglas (ventana de 24 horas, plantillas, calidad del número) rigen esos canales. → Reglas de WhatsApp

ORCA — Calificación automática de la calidad de un lead, de 0 a 100, que aparece en el panel del cliente como Tier A, B, C o D. Combina cuatro dimensiones: Objetivo, Ritmo, Compatibilidad y Afinidad. Es una estimación, no un dato que captura el cliente. → Etiquetas y etapas

Oportunidad (deal) — Posible venta con valor, etapa y responsable, separada de la conversación. Un contacto puede tener varias. → Oportunidades

Orki — El asistente de Orkestal que te ayuda a instalar y operar tu cuenta. → Orki

Plantilla (de WhatsApp) — Mensaje con formato fijo que Meta debe aprobar. Es la única forma de escribirle a un cliente fuera de la ventana de 24 horas. → Plantillas

Funnel de ventas (playbook) — Guion de pasos que el agente sigue en una conversación comercial (qué preguntar primero, cómo cerrar). Es un complemento de pago. → Funnel de ventas

RAG — Técnica con la que el agente busca fragmentos relevantes de tu base de conocimiento antes de contestar. Es lo que hace la Base de Conocimiento.

S–Z#

Relevo humano — El momento en que una persona toma una conversación. Pausa la IA en ese chat para que no escriba encima. → Relevo humano

Simulador — Canal de prueba dentro de Conversaciones para hablar con tu agente como si fueras un cliente. → Simulador

Ventana de 24 horas — Regla de WhatsApp: solo puedes escribir libremente a un cliente durante las 24 horas posteriores a su último mensaje. Después, únicamente con una plantilla aprobada. Si el cliente llegó desde un anuncio de Click-to-WhatsApp, la ventana es de 72 horas. → Reglas de WhatsApp

WABA — WhatsApp Business Account. La cuenta de WhatsApp Business en Meta a la que pertenece tu número.

Webhook — Aviso automático que un sistema manda a una dirección web cuando pasa algo. Orkestal puede mandarlos (desde un flujo) y recibirlos (la API pública). → Webhooks