Qué fuente usar para cada cosa
Base de conocimiento, inventario, archivos de contexto, links, funnel y flujos responden preguntas distintas. Aquí está cuál usar según lo que quieras lograr.
Orkestal tiene varios lugares donde puedes poner información. La confusión más común es meter todo en la base de conocimiento. Funciona a medias porque cada fuente está pensada para responder una pregunta distinta.
La regla corta#
| Si quieres que el agente… | Ponlo en… |
|---|---|
| Sepa algo: una política, un horario, una explicación, precios de un servicio | Base de conocimiento |
| Venda productos o servicios concretos, con precio y existencias | Inventario |
| Envíe un archivo (catálogo en PDF, menú, mapa, foto) cuando el cliente lo pida | Archivos de contexto |
| Comparta un enlace (catálogo web, reservas, portafolio) | Links inteligentes |
| Siga un orden en la conversación (preguntar servicio, luego fecha, luego presupuesto) | Funnel de ventas |
| Hable de cierta manera (tono, longitud, emojis) | Perfil y estilo |
| Pase la conversación a una persona en ciertos casos | Reglas de escalamiento |
| Haga algo solo cuando ocurre un evento (etiquetar, avisar, mandar una plantilla) | Flujos |
| Consulte datos vivos de una hoja, tienda o página | Google Sheets, WooCommerce, Notion |
Por qué importa separar#
Cada fuente responde una pregunta distinta:
| Fuente | Responde | Nunca debería contener |
|---|---|---|
| Base de conocimiento | ¿Qué es verdad? | El orden de la conversación |
| Funnel de ventas | ¿Hacia dónde voy y qué me falta? | Precios, políticas o datos |
| Reglas de escalamiento | ¿Cuándo me salgo? | Respuestas para el cliente |
| Flujos | ¿Qué hace el sistema solo? | Instrucciones de conversación |
Un ejemplo de lo que sale mal: si escribes en un documento «Paso 1: pregunta el servicio. Paso 2: pregunta la fecha…», el agente solo recupera fragmentos por similitud, no por orden. Si el cliente dice «vivo en Monterrey», el fragmento del «Paso 3» puede no entrar y el agente pierde el hilo. El orden va en el funnel; los datos, en la base de conocimiento.
Cómo decide el agente qué consultar#
- Cada turno, el agente recupera de la base de conocimiento los fragmentos más parecidos a la pregunta del cliente, y consulta también el inventario cuando el cliente habla de productos.
- Cada documento puede tener una regla de enrutamiento que dice cuándo debe consultarse. Sin regla, el agente puede omitirlo aunque contenga la respuesta. Un documento marcado como base principal se entrega siempre.
- Las integraciones tienen sus propias reglas de uso que definen cuándo se consultan. Mira Integraciones: resumen.
- Si el agente no encuentra la respuesta en la base de conocimiento, el inventario ni los archivos de contexto, la pregunta queda registrada en Brechas de Conocimiento.
Cuando dos fuentes se contradicen#
Es la causa número uno de respuestas raras. Ejemplos: el PDF viejo dice un precio y el inventario otro; una política cambió pero el documento anterior sigue activo. Reglas para evitarlo:
- Un dato, un lugar. Los precios de productos viven en el inventario; no los repitas en un PDF.
- Reemplaza, no acumules. Cuando una política cambie, edita o borra el documento anterior.
- Revisa los documentos viejos de negocios o servicios que ya no ofreces: el agente los seguirá usando mientras existan.
- Si el funnel y un documento parecen contradecirse en un dato, manda el documento.
Un camino razonable para empezar#
- Sube a la base de conocimiento un documento de preguntas frecuentes y otro de políticas (envíos, devoluciones, pagos, horarios).
- Carga tus productos o servicios al inventario.
- Configura 1 o 2 archivos de contexto (el catálogo en PDF).
- Prueba con el simulador y revisa las brechas.
- Agrega un funnel solo cuando el orden de la conversación importe.