Solución de problemas

Busca tu síntoma y sigue los pasos en orden: están acomodados de lo más común a lo menos común.

La IA no contesta#

Orkestal revisa estas condiciones en este orden. La primera que falla es la causa:

Si todo está bien y sigue sin contestar:

• Revisa que tu proveedor de IA tenga saldo y que no hayas alcanzado un límite de gasto: Orkestal solo comprueba que haya una clave, no su saldo.
• Haz la prueba en el simulador. Si ahí sí contesta, el problema es del canal; si tampoco, es de configuración o del proveedor de IA.
• Escribe a soporte@orkestaliq.com con el nombre del contacto y la hora aproximada.

La IA contesta cuando no debería#

El agente da una respuesta incorrecta o inventada#

1. Busca la respuesta correcta en tus fuentes. El agente solo debe usar lo que le diste. Si no está, cúbrela: la pregunta aparece en Base de Conocimiento → Brechas de Conocimiento.
2. Revisa contradicciones. Un documento viejo, el inventario y un archivo pueden decir cosas distintas. Mira Qué fuente usar.
3. Revisa que el documento esté Activo y tenga regla de enrutamiento o sea base principal. Sin eso el agente puede omitirlo.
4. Usa Embeddings Preview para ver qué fragmentos recuperaría el agente con esa pregunta.
5. Revisa el inventario: precio, existencias y disponibilidad del producto.
6. Si es un orden de la conversación lo que falla, configura un funnel en lugar de meterlo en un documento.

Un mensaje no sale#

Mira el estado del mensaje en el chat.

Si los mensajes de tu equipo se guardan pero no llegan, revisa también que en WhatsApp tengas un método de pago en WhatsApp Manager.

No llegan mensajes de clientes#

Manda un mensaje de prueba a tu propio número para confirmar.

Un documento no se procesa#

Mira Base de conocimiento.

Una plantilla no se aprueba#

• Pendiente: Meta tarda en revisar. Pulsa Sincronizar con Meta para traer el estado más reciente.
• Rechazada: ajusta el texto (más claro, sin tono promocional si es Utility, sin variables sin contexto) y crea una nueva con otro nombre.
• No aparece en la lista: pulsa Sincronizar con Meta.
• Error al crear: Orkestal muestra el motivo de Meta. Revisa que cada variable tenga un ejemplo.

Mira Plantillas.

Mi campaña está bloqueada#

Orkestal bloquea las campañas cuando la calidad de tu número está en amarillo o rojo, incluidas las ya programadas. El bloqueo se levanta solo cuando Meta vuelve a marcarlo en verde. Revisa quejas y reportes recientes, baja el ritmo de envíos y espera. Mira Reglas de WhatsApp.

Un flujo no se dispara#

Revisa en este orden:

1. ¿Está activo? Un flujo pausado no se ejecuta.
2. ¿El Cuando es de los que funcionan? Algunas opciones de tiempo (día específico, fuera de horario, ventana horaria) nunca se disparan. Mira Cuando.
3. «Nuevo lead» solo aplica a contactos con la etiqueta nuevo_lead.
4. «Cambió la etapa del lead» se dispara cuando un flujo cambia la etapa, no cuando alguien la cambia a mano.
5. ¿Ya se ejecutó en esa conversación? Los mensajes disparados por un mensaje del cliente salen una sola vez por conversación.
6. Esperas de tiempo: máximo 23 horas en minutos u horas; se cancelan si el cliente contesta antes.
7. ¿Necesita una integración? Telegram, Sheets o Calendar deben estar conectados.
8. Un mensaje libre no llega: puede estar fuera de la ventana de 24 horas; usa una plantilla.

Una integración no funciona#

Equipo y acceso#

La pantalla se ve rara o se queda en blanco#

• Recarga la página. Si ves el aviso «Hay una versión nueva de Orkestal», pulsa Recargar.
• Si usas el traductor automático del navegador, desactívalo para Orkestal: puede romper la pantalla.
• Prueba en una ventana privada o con extensiones desactivadas (los bloqueadores de anuncios pueden impedir el inicio de sesión de Meta).

Si nada de esto resuelve tu caso#

Escríbenos con los datos de la lista de Soporte: la respuesta es más rápida si nos das el contacto, la hora aproximada y qué esperabas que pasara.