La bandeja de conversaciones
Cómo leer, filtrar, responder, asignar y organizar las conversaciones de todos tus canales desde un solo lugar.
Conversaciones es la bandeja donde tu equipo atiende. Reúne los mensajes de WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram y el simulador en una sola lista, ordenada por actividad reciente. Está disponible para todos los roles, pero un Agente solo ve las conversaciones que le asignaron: mira Equipo y roles.
Cómo se organiza la pantalla#
- Lista de conversaciones (izquierda): cada chat con su contacto, canal y último mensaje. Un indicador marca los que están sin responder (el último mensaje es del cliente).
- Chat (centro): el historial y el campo para escribir. Cada mensaje muestra quién lo mandó: el agente de IA, tu equipo, una campaña o el sistema (notas y avisos internos).
- Detalles del cliente (derecha): sus etiquetas, su etapa, la calidad del lead, los datos que la IA detectó, tus notas y, si conectaste WooCommerce, sus pedidos.
Un indicador arriba muestra si la conexión en tiempo real está en vivo o reconectando.
Encontrar conversaciones#
| Filtro | Qué hace |
|---|---|
| Buscar | Por nombre o teléfono |
| Canales | Todas, un canal concreto o el Simulador |
| Bandejas | Favoritas, Delegadas, Sin asignar, Resueltos, Archivados y Bloqueados |
| Etiqueta | Solo las conversaciones con esa etiqueta |
| Fecha | Cualquier fecha, solo hoy o una fecha específica |
| Asignación | Cualquiera, sin asignar o asignadas a mí |
| Pendientes | Solo donde el último mensaje es del cliente |
Cuando hay muchas, la lista carga por tramos: pulsa Ver N conversaciones más.
Responder#
Escribe en el campo inferior y envía. Junto al campo tienes:
| Botón | Para qué |
|---|---|
| Respuestas rápidas | Insertar un atajo guardado (ver abajo) |
| Enviar imagen y Adjuntar archivo | Mandar fotos o documentos (hasta 15 MB por archivo) |
| Enviar plantilla aprobada | Escribir fuera de la ventana de 24 horas. Mira Plantillas |
| Grabar nota de voz | Mandar un audio |
| Insertar emoji | Abrir el selector de emojis |
| Responder a este mensaje | Citar un mensaje anterior en tu respuesta |
Cada mensaje que sale muestra su estado: Enviando, Enviado, Entregado, Leído o No se pudo entregar (con el motivo). Los significados y los errores más comunes están en Reglas de WhatsApp.
Respuestas rápidas#
Los atajos son mensajes guardados (con texto y, si quieres, un archivo) para no escribir lo mismo cada vez. Hay dos listas:
| Lista | Quién la ve | Quién la edita |
|---|---|---|
| Del equipo | Todos | Solo un administrador |
| Mis atajos | Solo tú | Solo tú |
Cada lista admite hasta 50 atajos. Para crear uno, abre Respuestas rápidas y elige Nuevo atajo mío o Nuevo del equipo; ponle nombre, escribe el mensaje (opcional si agregas un archivo) y guarda. Los atajos no están disponibles en el simulador.
Atender, asignar y organizar#
Estas acciones están en los botones del chat y en su menú:
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Asignarme | Tomas la conversación |
| Delegar | Se la entregas a otra persona del equipo (solo Admin y Manager) |
| Delegación masiva | Asignas varias conversaciones filtradas a una misma persona |
| Desasignar | La devuelves a «Sin asignar» |
| Marcar como resuelto / Reabrir | La mueve a la bandeja Resueltos, o la regresa |
| Marcar como favorito | La agrega a la bandeja Favoritas |
| Archivar / Desarchivar | La saca de la bandeja principal sin borrarla |
| Bloquear / Desbloquear contacto | Marca al contacto como bloqueado y lo manda a la bandeja Bloqueados |
| Marcar como no leído / leído | Para recordar volver a ella |
| Eliminar conversación | Borra todos sus mensajes y no se puede deshacer |
Al delegar, la persona ve la conversación en su bandeja y recibe una notificación. En el selector de delegación, quien no ha marcado que está disponible aparece como desconectado: mira Equipo y roles.
La IA en cada chat#
- IA Global: el interruptor general del agente.
- Pausar IA para este chat / Activar IA para este chat: controla solo esa conversación.
Cuando alguien de tu equipo responde, la IA se pausa sola en ese chat. Todo el detalle está en Relevo humano.
Panel de detalles del cliente#
- Etiquetas: agrega o quita etiquetas. El selector separa las del catálogo oficial, las que vienen de IA y flujos y las comunes. Con el modo estricto solo se permiten las del catálogo. Las etiquetas con rayo las pusieron los flujos.
- Estado (etapa): en qué punto del recorrido de venta está. Mira Etiquetas y etapas.
- Lead Score (ORCA): la calidad estimada del lead, de Tier A a D.
- Datos del contacto: nombre, correo, producto de interés y otros que la IA detecta se muestran con la indicación «Dato detectado por la IA. Puedes corregirlo.» Haz clic en un dato para editarlo.
- Notas: un espacio libre por conversación que se guarda solo a medida que escribes.
- Pedidos de WooCommerce: si conectaste tu tienda, los pedidos del cliente aparecen aquí.
Notificaciones#
Cuando una conversación se te asigna o un cliente necesita atención humana, recibes una notificación. Mira Notificaciones.